Fizyka Firmy

A ten, kto również wie, dlaczego, zawsze będzie jego szefem.
Ralph Waldo Emerson

Markkula spisał swoje zasady na kartce papieru pod nagłówkiem: „Filozofia marketingu Apple”. Streszczały się one w trzech punktach. Pierwszym była „empatia” – intymna więź z uczuciami klienta. „Będziemy rozumieli ich potrzeby lepiej niż jakakolwiek inna firma”.
Drugim było „skupienie”. „Żeby dobrze zrobić wszystko to, co sobie postanowimy, musimy wyelminować wszelkie nieistotne okoliczności”.
Trzecią i równie ważną zasadą, niezręcznie nazywaną, było „imputowanie”. Chodziło o to, jak ludzie wyrabiają sobie opinię o firmie czy produkcie na podstawie przekazywanych przez nie sygnałów. „Ludzie naprawdę oceniają książkę po okładce – napisał Markkula. – Możemy mieć najlepszy produkt, najwyższą jakość, najużyteczniejszy software itd.; jeśli zaprezentujemy je byle jak, będą postrzegane jako byle jakie. Jeśli zaprezentujemy je w sposób twórczy i profesjonalny, będziemy imputować pożądane cechy”.

Chaplin prywatnie ostrzegł Walta, by był ostrożny, bo w Hollywood każdy każdego okrada.

Naczelnemu Konstruktorowi zdarzało się także zwodzić swoich ludzi przy użyciu podstępów, które zakrawały na nieuczciwość. Wietrow napisał na przykład, że potrafił dawać te same zadania kilku ludziom, z których każdy „był pewien, że to jemu włącznie je powierzono”.

1. nie zatrudnialiśmy „skoczków” – czyli tych, którzy często zmieniali pracę
2. nie zatrudnialiśmy ludzi skrytych i tych ze spowolnionymi reakcjami
3. natomiast staraliśmy się zatrudniać, o ile było to do sprawdzenia, porządnych czyli nie złodziei.

1. oparta na obojętności wolność od nieuporządkowanych przywiązań,
2. wiedza o wszystkim, co głęboko osobiste i niepodlegające dyskusji: wartościach, celach, sposobach pracy,
3. pewność siebie potrzebna do akceptowania nowych dróg oraz badania odkrywczych pomysłów i punktów widzenia, zrodzona z nastawienia „cały świat staje się naszym domem”.

• Kultura jest silna nie tylko na papierze, lecz w realny sposób, który kieruje codziennymi zachowaniami pracownika. Gdy właściciel firmy detalicznej potrafi skutecznie zaszczepić w swoich pracownikach kulturę obsługi klienta, to z własnej woli będą się oni jeszcze bardziej starać spełnić oczekiwania klienta.
• Kultura odpowiada strategii. Kultura skupiająca się na szczegółach i podkreślająca kontrolę działania lepiej pasuje do niskomarżowego producenta urządzeń precyzyjnych niż do agencji reklamowej.
• Co najważniejsze, kultura promuje możliwość łatwego dostosowywania się. Nie blokuje zmian, lecz do nich zachęca.

Podzielana wizja przyszłości […] pomaga jednostkom odróżnić to, co jest dobre, od tego, co jest złe dla organizacji, oraz to, co jest warte osiągnięcia. Co najważniejsze, umożliwia upoważnienie szerokiej grupy osób do podejmowania decyzji. W rezultacie jednostki mogą podejmować trudne decyzje bez odwoływania się za każdym razem do wyższych szczebli organizacji, ponieważ wiedzą, jakie efekty końcowe są pożądane.

Przede wszystkim muszą przestać zachowywać się, jakby przewodzili tym, których zadaniem jest stać w szeregu, i zacząć przewodzić przywódcom. Aby to uczynić, muszą robić to, co innym pomaga przewodzić.

Wielkie firmy […] działały w sposób konserwatywny. Były bezbronne wobec rzutkich firm o śmiałych pomysłach.

1. Entuzjazm
2. Rozczarowanie
3. Panika
4. Poszukiwanie winnych
5. Karanie niewinnych
6. Nagradzanie osób niezwiązanych z projektem

Nasze rozumowanie w kwestiach społecznych przeczy logice. Uważamy argumenty za bardziej przekonujące, kiedy nie powołują się na twarde dowody. Podziwiamy siłę przekonań, czyli zwykle po prostu intuicję.

Chris Grayling, kiedy zajmował stanowisko Lorda Kanclerza i ministra sprawiedliwości Wielkiej Brytanii, stwierdził: „Poprzedni rząd miał obsesję na punkcie programów pilotażowych. Czasami trzeba po prostu zaufać, że ma się rację”. Taka pogarda dla wiedzy przywodzi na myśl czasy, kiedy człowiek jeszcze nie uprawiał nauki.

W rozdziale siódmym podkreśliliśmy, że autorzy wielu przełomowych pomysłów ostatnich dwóch stuleci w większości należeli do zwolenników wolnego rynku i otwartego społeczeństwa, ponieważ opierają się one ludzkiej skłonności do narzucania innym niesprawdzonych rozwiązań.

Rynki, podobnie jak każdy system ewolucyjny, zapewniają antidotum na ignorancję. Posiadają pewne wady i często nie mogą się obyć bez rządowej interwencji, jednak generalnie się sprawdzają, co zawdzięczają przede wszystkim swej adaptacyjnej naturze. Każda firma próbuje własnego podejścia. Niektórym się udaje, innym nie, ale informacje o wszystkich próbach trafiają do wspólnej puli wiedzy. Dysonansowi poznawczemu na dłuższą metę zapobiega niepodważalny test skuteczności, którym jest możliwość bankructwa. Właściciel firmy, któremu skończą się pieniądze, po prostu nie może udawać, że obrał właściwą strategię.